近日，由国家卫生健康委医政医管局指导、健康界主办的“第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛”在海口落下帷幕。其中，我院呼吸与危重症医学科《医院MDT叙事文化 提升医患双满意》、医患关系科(优质服务科)《做有温度的医者 建有情怀的医院》两个案例，经过激烈角逐和层层选拔，最终荣获全国总决赛“卓越案例”奖。

   本届擂台赛共设十一个主题、五大赛区，31个省(直辖市、自治区)近千家医院积极参与，共提报2995个案例。该院共有15个案例报名参赛，7个案例入围西南赛区决赛，其中1个案例获杰出案例，4个案例获优秀案例，2个案例晋级全国总决赛。呼吸与危重症医学科《医院MDT叙事文化 提升医患双满意》案例以聚焦医患纠纷中医务人员“不会说话”，沟通不当导致矛盾的问题，研究、实践证实，叙事医学具有改善医患关系、提高临床效果以及对抗医务人员职业倦怠的作用。2019年该院组建叙事护理小组，并以呼吸与危重症医学科做为首批试点科室，多措并举打造医院叙事文化、提升“双满意”。

   我院采取开展叙事护理培训、叙事与患者住院流程相结合、叙事与专项健康教育相结合、叙事与专科病情观察相结合等七项改进方法，实现“护士满意、患者满意、和谐医患关系”的计划目标。通过四年多的叙事实践，医院申请以叙事为主题的科研项目4项；论文5篇；国家级及省级交流2次，著作1本；成为全省叙事专委会筹备组成员之一，见证全省首家生命健康叙事分享中心的成立；在全国开展“构建医患命运共同体”专项评选活动中荣获医患关系类二等奖4项。医患关系科(优质服务科)《做有温度的医者 建有情怀的医院》案例，聚焦“人民群众对医疗服务和健康生活的新需求”、建设以患者需求为导向的医院文化等推动公立医院高质量发展需迫切解决的问题。医院围绕《人文医院创建实施方案》从人文文化、管理、医疗服务、环境四个维度开展工作；通过评选表彰人文科室、温暖医生、温暖护士、忠诚一院人，力争通过3-5年人文医院建设打造“更有温度的医疗服务”。紧盯目标导向，采取强化内涵、设置阵地、流程改进、统一标准、关注体验、提升服务、推行标准服务、创建人文科室等系列方法。

   通过系列改善方法，实现计划目标，收获颇丰。收到患者锦旗、感谢信700余人次。开展丰富活动，彰显人文关爱。共建共享，推广人文经验，医院党委书记多次受邀在全国各类学术会议对人文医院创建工作进行经验分享。三级公立医院绩效考核满意度逐年提升，全院投诉量持续下降。医院荣获“全国先进基层党组织”荣誉称号及多项国家级、省级荣誉；提升科研能力，课题结题5项、发表论文并做大会交流30余次；全国医院擂台赛、人文管理路演、“构建医患命运共同体”高峰论坛荣获40余项奖项，并持续进行推广。近年来，医院深化以患者为中心的服务理念，不断推出便民、贴心服务举措，如增加周末节假日专科数量，增设午间门诊、康复分院夜间门诊、板仓分院中医病区等，方便患者就诊。优化调整放射、检验、超声等平台科室服务流程，逐步缩短患者检查等候时间和出具检查报告时间，开展人文医院建设和“温暖仁济五个一”专项行动等，不断解决百姓就医急难愁盼问题。下一步，我院将继续围绕《改善就医感受提升患者体验主题活动(2023-2025))》文件要求，不断提升服务质量，为盐都百姓提供更加精准、更具人文关怀的优质服务。