强化管理　优化服务

以“三甲”复评为契机办人民满意医院

市一医院把“三甲”复评工作做为推进医疗质量管理活动的重要载体，坚持以评促建的指导思想和“以病人为中心，以提高医疗服务质量”的主题，紧抓“质量、安全、服务、管理、绩效”五大关键点，把“人民群众满意不满意”作为衡量医院各项工作的终极目标，坚持统筹兼顾，持续改进，促进了医院管理和服务水平全面提升。

　　强化管理，转变观念。“三甲”复评工作启动以来，院领导班子始终紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”这个中心，进一步加强对开展质量管理年活动重要性、必要性的认识。注重抓好“三个强化”教育：一是强化管理、质量意识教育，将每周四下午6：00-7：30列为全院集中学习时间，强化了每次学习的计划与督导，成效显著；二是强化服务意识教育。在全院开展规范性使用文明用语、践行优质服务承诺竞赛，推行志愿服务，增设文明劝导员；努力倡导由“要我服务”的被动模式向“我要服务”的主动模式转变，由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全方位服务转变。三是强化医院价值体系的宣扬。制作文化宣传长廊，印发医院文化手册，把“以病人为中心”的理念，作为医院价值观的精髓和文化建设的总目标，致力打造“仁为本，重德和谐，关注生命；济为行，博采笃学，与时俱进”的医院精神，成为医院核心竞争力的有力支点。

　　改善服务，外美内实。医院把创新服务作为“三甲”复评和管理年活动的核心环节，注重诚信服务，构建和谐医患关系，为病人提供温馨、细心、耐心的服务。一是优化就诊流程，方便患者就医。实行挂号划价收费一体化；加强导医导诊力量，设立了门诊导诊咨询台，实行温馨服务、星级服务和因需服务等。在卫生系统首家开展了为期近一月的“做一次病人”医患换位体验活动，抽调了30名年轻医务骨干，组建了四个专题体验队，深入各医疗环节开展体验，形成了详尽的体验活动报告，从改善服务态度、环境和设施、经化信息化建设等方面形成了一套有针对性的改进措施；二是体现人性化服务。严格落实“生命至上”服务观，做到“一医一患”；坚持“病人选择医生”制度；对病人做到“七声三到位”:即病人入院有迎声、病人出院有送声、巡视病房有问声、治疗护理有请声、病人合作有谢声、病人离院有回声、工作不周有歉声；说到位、做到位、管到位。三是增进医患沟通，畅通投诉渠道。坚持院长接待日制度；坚持定期召开工休座谈会；坚持定期召开院外监督员座谈会；坚持及时受理和处理患者投诉。对群众的投诉，做到事事有回音，件件有结果，受理有登记，调查有凭据，接待有记录，查询有档案。

严控费用，惠及病人。针对群众反映强烈的“看病贵”，医院强化了财务管理，严禁部门、科室设立账外账、“小金库”；对药品回扣和不正当的促销行为从源头上遏制、杜绝腐败发生，院药事委员会对用药频率前10位的药品进行分析评议，一经发现有非法促销行为，立即终止用药并取消与其业务往来；做到一日清单准确、及时送交患者。在全院实施了“六公开”工程，即公开药价、检查费、住院费、处置费、治疗费和手术费，要求医务工作中做到“五不”，即能用一般检查的不用特殊检查，非特殊情况下不用进口药，不将不慎造成的损耗加在病人身上，不扣留病人的剩余药品，不自行确定收费标准，让患者切实享受到实惠。（党办舒惠娟）